Will Wurtz despre CRM-ul de dincolo si dincoace de ocean
In urma cu cateva luni, Will Wurtz, unul dintre speaker-ii de marca invitati in acest an la Romanian Customer Management Summit, scria un articol despre asemanarile si diferentele dintre CRM-ul European si cel American. Pornind de la maxima “CRM nu tine atat de sisteme, cat de strategia de afaceri” foarte populara printre expertii in domeniu, Wurtz afirma ca, atat in Europa, cat si in SUA, termenul CRM este imediat legat de tehnologie si de sistemele de informatii, conotatie care nu pune conceptul chiar in cea mai avantajoasa lumina. Pentru a evita aceasta conotatie, Bob Thompson, speaker, blogger si autor a numeroase articole despre CRM, a mers pana acolo incat si-a schimbat numele portalului din CRM Guru in CustomerThink – cea mai mare comunitate din lume dedicata ideii de a face din client centrul afacerii.
Interpretarea CRM ca strategie de business focalizata pe optimizarea si maximizarea valorii clientului marcheaza ultimii 15 ani atat in Europa, cat si in SUA. Dezvoltarea social media determina companiile sa acorde mai multa atentie “valorii clientului” de ambele parti ale Atlanticului, ceea ce duce la crearea unei abordari CRM mai “sociale.” In Europa perceptia CRM a fost intotdeauna mai “sociala”, sustine Will Wurtz, citand definitia data de CRM Association NL din Olanda, in 2002: “… implementarea strategiei de business prin care o companie sau o institutie urmareste sa optimizeze relatiile (cu clientii) din perspectiva profitabilitatii clientului si satisfactiei consumatorului…”. Wurtz spune ca aceasta definitie si cautarea unui anumit “customer balance”, cum il numeste el, sunt specifice mai degraba abordarii europene decat celei americane. Pe de alta parte, nici piata europeana nu poate fi privita ca una omogena. Exista diferente nu numai vis-à-vis de abordarea de peste ocean, ci si intre tari din acelasi spatiu, cum ar fi Germania si Franta. Aceste diferente tin de cultura de business din fiecare tara, Germania, de exemplu, fiind caracterizata de o abordare similara Statelor Unite in ceea ce priveste accesibiliatea sistemelor utilizate. In materie de software CRM, Wurtz spune ca, desi exista o multime de programe create in Europa, produsele de origine americana domina piata.
Fara a incerca sa traga o concluzie despre evolutia CRM pe cele doua continente, Will Wurt precizeaza totusi ca “Europa este mai degraba un continuator decat un lider al inovatei in afaceri.” Speram ca discursul lui din cadrul Romanian Customer Management Summit organizat în perioada 23 – 24 Noiembrie 2011 la, Hotel Ramada Plaza, Bucureşti sa ne dezvaluie mai multe despre diferentele si asemanarile celor doua abordari si, nu in ultimul rand, sa ne ajute sa intelegem care dintre ele s-ar mula cel mai bine specificului lumii de afaceri din Romania.